La diferencia entre Call Center y Contact Center

Si bien ambos términos se utilizan para describir centros de atención al cliente, resulta importante conocer las diferencias entre ellos para comprender cuál se ajusta mejor a tus necesidades y expectativas. Aquí te explicamos todo lo que necesitas saber sobre la diferencia entre Call Center y Contact Center.

Call Center

El Call Center es un centro de atención al cliente que se concentra únicamente en la atención telefónica. Este tipo de centro suele contar con equipos de agentes de atención al cliente capacitados para resolver las solicitudes y consultas de los clientes a través de llamadas entrantes y salientes.

El objetivo principal de un Call Center es brindar soluciones a los problemas de los clientes a través del teléfono de manera rápida y eficiente. Por esta razón, los agentes del Call Center deben estar altamente capacitados para responder a las preguntas y resolver los problemas de los clientes en el menor tiempo posible.

Ejemplo de un Call Center

• Un cliente llama a su proveedor de servicios de internet para informar sobre un problema con su conexión. El agente del centro de llamadas recibe la llamada y, tras identificar al cliente, le ayuda a solucionar el problema a través del teléfono indicándole los pasos a seguir.

Contact Center

Por su parte, el Contact Center se enfoca en la atención al cliente a través de múltiples canales de comunicación, incluyendo correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, SMS, entre otros. Los agentes del Contact Center están capacitados para manejar cualquier tipo de consulta o solicitud de los clientes, sin importar el canal de comunicación utilizado.

En un Contact Center, el objetivo principal es brindar una atención al cliente integral y personalizada en función de las necesidades de cada usuario. Así, los agentes no solo se limitan a resolver problemas, sino que también pueden ofrecer información y asesoramiento sobre los productos y servicios de la empresa.

Ejemplo de un Contact Center

• Un cliente envía un correo electrónico a una tienda en línea preguntando sobre el stock de un determinado producto. Un agente del Contact Center recibe la solicitud y, en lugar de limitarse a informar sobre el stock, también ofrece alternativas y promociones que pueden ser de interés para el cliente.

La principal diferencia entre Call Center y Contact Center radica en la capacidad de este último para ofrecer una atención al cliente integral y personalizada a través de múltiples canales de comunicación. Mientras que el Call Center se enfoca únicamente en la atención telefónica, el Contact Center se adapta a las necesidades de cada cliente en función del canal de comunicación utilizado. De esta manera, conocer estas diferencias es esencial para determinar qué tipo de centro de atención al cliente se ajusta mejor a tus necesidades y expectativas.